Negativa Google-omdömen: ta bort eller svara?
När Google faktiskt tar bort ett omdöme, hur du anmäler och överklagar, och färdiga svar för fem vanliga situationer när omdömet ligger kvar.
Kort sagt
- Google tar bara bort omdömen som bryter mot riktlinjerna, inte sådana som känns orättvisa.
- Anmäl i profilen, följ ärendet i verktyget för omdömen och överklaga en gång om du har ett tydligt fall.
- Svaret är till för nästa kund: kort, lugnt och med detaljerna flyttade till en privat kanal.
- Fler omdömen är det enda som ändrar helhetsbilden. Be alla kunder, och erbjud aldrig något i utbyte.
I den här guiden · 5 avsnitt
Ett negativt Google-omdöme väcker två frågor: går det att få bort, och vad ska jag svara? Svaret på den första är oftast nej. Den andra är viktigare än den verkar, eftersom ditt svar läses av alla som kommer efter.
Vi tar dem i den ordningen.
Vad Google tar bort, och vad som ligger kvar
Google tar bara bort omdömen som bryter mot riktlinjerna för användarinnehåll. Att du tycker att ett omdöme är orättvist räcker inte.
| Tas bort om den … | Ligger kvar även om den … |
|---|---|
| kommer från någon utan koppling till företaget, till exempel en konkurrent | är orättvis eller överdriven |
| handlar om ett annat företag | är en etta utan text |
| innehåller hat, hot eller trakasserier | gäller något du inte rår över, som parkering eller väder |
| är spam eller reklam | är gammal |
| lämnar ut personuppgifter, som en anställds fullständiga namn ihop med anklagelser | är skriven av en verklig kund som var missnöjd |
| är skriven av dig, din personal eller någon som fått betalt |
Det är den högra kolumnen folk har svårast att acceptera. Den förklarar också varför tjänster som lovar att ”ta bort dina dåliga omdömen” inte kan hålla det de lovar. Vissa av dem fyller i stället profilen med falska positiva omdömen, vilket bryter mot riktlinjerna och kan leda till att Google begränsar hela profilen.
Så anmäler du ett omdöme
- Öppna din Google Företagsprofil när du är inloggad med kontot som äger den, och gå till omdömena.
- Välj menyn vid omdömet och rapportera det. Ange den grund som passar bäst.
- Följ ärendet i Googles verktyg för hantering av omdömen. Där syns om anmälan är under granskning, godkänd eller avslagen.
- Får du avslag kan du överklaga en gång i samma verktyg. Beskriv konkret varför omdömet bryter mot riktlinjerna, till exempel ”vi har ingen bokning eller beställning i det här namnet under perioden”.
Handläggningen tar oftast några dagar. Dokumentera under tiden det du har, som bokningslistor eller kassarapporter, ifall du behöver det i överklagan.
Svaret är till för nästa kund
Den som skrev omdömet har oftast redan bestämt sig. Svaret läses framför allt av de hundratals personer som läser omdömet senare och funderar på att komma till dig.
De läser både kritiken och hur du bemötte den, och ofta väger det andra tyngre. Ett lugnt, konkret svar under ett omdöme med tre stjärnor gör mer nytta än ytterligare ett femstjärnigt utan text.
Här är fem vanliga situationer, med svar du kan utgå från.
1. Kritiken är befogad
Något gick fel: maten var kall, leveransen sen, någon i personalen hade en dålig dag.
Annaför en vecka sedan
Beställde lunch till kontoret. Maten kom en halvtimme sent och var kall. Tråkigt, brukar vara bra.
Svar från ägaren
Hej Anna, tack för att du säger till. Det du beskriver är inte hur vi vill ha det, och vi har gått igenom det med teamet. Hör gärna av dig på [mejl] så ordnar vi det. Vi vill gärna få en chans till.
- 1Erkännandet först, utan ”men”.
- 2En åtgärd som redan är gjord.
- 3Detaljerna flyttas till en privat kanal.
Skriv inte ”vi beklagar att du upplevde det så”. Det säger att problemet var kundens upplevelse, inte det ni levererade, och alla känner igen formuleringen.
2. Det är ett missförstånd
Kunden trodde att ni hade öppet, att något ingick eller att bokningen var bekräftad.
Hej Erik, tack för att du hörde av dig. Vi har öppet till 16 på lördagar under sommaren. Det står i öppettiderna här, men jag förstår att det är lätt att missa när vi haft andra tider tidigare. Välkommen tillbaka!
Varför det fungerar: informationen kommer fram utan att kunden görs till åsna, och nästa läsare får svaret på samma fråga.
3. Kritiken gäller en namngiven medarbetare
Den svåraste situationen, eftersom medarbetaren också läser.
Hej, tack för att du berättar. Vi kommenterar inte enskilda medarbetare offentligt, men vi tar det du skriver på allvar och pratar om det internt. Hör gärna av dig på [mejl] så tar vi det vidare.
Varför det fungerar: du visar att kritiken tas emot utan att hänga ut någon som jobbar hos dig. Skriv aldrig medarbetarens namn i svaret.
Innehåller omdömet personens fullständiga namn tillsammans med anklagelser kan det dessutom anmälas som utlämnande av personuppgifter.
4. Omdömet är aggressivt eller orimligt
Versaler, ilska och anklagelser som inte stämmer.
Hej, det här stämmer inte med vår bild av vad som hände, men vi pratar hellre om det direkt än här. Hör av dig på [telefon eller mejl] så går vi igenom det.
Två meningar räcker. Ju längre svaret blir, desto mer plats får konflikten. Läsare som ser ett långt försvar antar ofta att det ligger något i anklagelsen. Gå inte igenom punkt för punkt vad som är fel i omdömet, även om du har rätt.
5. Omdömet är uppenbart falskt
En förväxling med ett annat företag, eller någon som aldrig varit kund. Anmäl det först, enligt stegen ovan, och svara sedan neutralt medan anmälan behandlas:
Hej, vi hittar ingen bokning eller beställning som matchar det här och tror att det kan gälla ett annat företag. Hör gärna av dig på [mejl] så reder vi ut det.
Varför det fungerar: du säger att omdömet inte stämmer utan att anklaga någon för att ljuga. Läsaren drar slutsatsen själv.
Fyra regler oavsett situation
Svara inom några dagar. Ett svar efter tre månader läses som att ingen bevakar profilen.
Håll det kort. Tre eller fyra meningar. Längre svar ser ut som att du tar det personligt.
Ta detaljerna privat. Aldrig belopp, ordernummer eller hälsouppgifter i ett offentligt svar.
Svara på de positiva också. Ett företag som bara svarar på kritik ser defensivt ut. Ett kort tack under de bra omdömena gör att svaren under de dåliga ser ut som rutin.
Det som faktiskt ändrar helhetsbilden
Ett dåligt omdöme bland fem väger tungt. Bland femtio syns det knappt.
Det enda som ändrar helhetsbilden över tid är fler omdömen. Det betyder att fråga, men på rätt sätt:
- Fråga alla kunder, inte bara dem som ser nöjda ut. Att bara be de nöjda bryter mot Googles riktlinjer.
- Erbjud aldrig något i utbyte, varken rabatt, kaffe eller tävling.
- Gör det enkelt. En skylt vid kassan med en QR-kod till din recensionssida gör mer nytta över ett år än alla anmälningar tillsammans.
Hur omdömena hänger ihop med resten av din synlighet på nätet finns i nybörjarguiden om synlighet på nätet för småföretag. Driver du café finns fler sätt att få omdömen i guiden om hur ditt café syns bättre. Och funderar du på att ta hjälp med det här finns prisbilden i guiden om vad det kostar att anlita någon.